Japonské letecké spoločnosti vydávajú pravidlá týkajúce sa obťažovania a zneužívania zákazníkov

Dve najväčšie japonské komerčné letecké spoločnosti sprísňujú svoje postoje voči cestujúcim, ktorí slovne alebo fyzicky napádajú personál leteckej spoločnosti.

Japonské aerolínie a All Nippon Airways v piatok aktualizovali svoje webové stránky zásadami „obťažovania zákazníkov“ v dôsledku rastúcich prípadov zneužívania pracovníkov v prvej línii, ku ktorým dochádza v rôznych odvetviach v Japonsku.

Použitím podobne formulovaného jazyka tieto dve letecké spoločnosti uviedli deväť spôsobov správania, ktoré predstavujú „obťažovanie“ podľa pravidiel, vrátane:

1. Urážlivý jazyk, agresívny tón, urážky, diskriminácia, ohováranie
2. Ohrozujúce slová alebo činy
3. Nadmerné alebo neprimerané požiadavky
4. Útok
5. Skutky, ktoré narúšajú obchodné operácie (dlhé zadržiavanie, nadmerné opakovanie žiadostí alebo sťažností)
6. Nepovolený vstup na pracovisko
7. Skutky, ktoré klamú svojich zamestnancov
8. Ohováranie spoločnosti alebo jej zamestnancov na sociálnych sieťach a internete
9. Sexuálne obťažovanie

Zásady spoločnosti ANA týkajúce sa obťažovania zákazníkov zahŕňa aj voyeurizmus, prenasledovanie a neslušné správanie – znepokojujúce pripomenutie situácií, ktorým môžu zamestnanci leteckej spoločnosti čeliť v odvetví, ktoré často vidí cestujúcich, ktorí sa správajú najhoršie.

Zámerom týchto zásad je riešiť nedostatok jasných štandardov, čo zamestnancom sťažuje zvládanie interakcií so zákazníkmi, povedal Yoshiko Miyashita z ANA, viceprezident pre propagáciu CS, manažment zákazníckej skúsenosti. Nikkei Ázia.

„To značne zaťažilo našich zamestnancov, čo viedlo k prípadom, keď niektorí boli nútení zobrať si dovolenku,“ povedala.

Politika spoločnosti Japan Airlines tiež poveruje zamestnancov leteckej spoločnosti, aby absolvovali školenie o obťažovaní – zamestnanci dostanú príručky s podrobnými informáciami o tom, ako rýchlo a primerane reagovať na „zlomyseľné“ správanie.

„Zaviedli sme aj následnú podporu pre fyzické a duševné zdravie našich zamestnancov,“ uviedla letecká spoločnosť.

V politike oboch leteckých spoločností sa uvádza, že cestujúci, ktorí obťažujú…