Cestovné spoločnosti používajú ChatGPT na sťažnosti, negatívne online recenzie

Reagovať na nahnevaných zákazníkov je jednou z najťažších častí jej práce, povedala Natasha.

Hľadanie správnych slov, vyjadrenie primeranej miery ľútosti – najmä ak nie je na vine hotel (čítaj: sťažnosti na dážď) – je únavný a časovo náročný proces, povedal riaditeľ päťhviezdičkového rezortu, ktorý sa opýtal, že CNBC nepoužije jej skutočné meno na ochranu mena rezortu.

Ale teraz má tajnú zbraň: generatívnu AI.

Natasha vloží sťažnosť cestovateľa do ChatGPT a požiada chatbota, aby napísal odpoveď.

Povedala, že úloha, ktorá by jej pokojne zabrala hodinu, je hotová „za dve sekundy“.

Pre všetky svoje chyby, ChatGPT „odvádza celkom dobrú prácu“ v reakcii na sťažnosti zákazníkov, povedala Natasha.

„Jedna (odpoveď) bola oveľa lepšia ako to, čo by som urobila ja,“ povedala. Ale „treba to skontrolovať…musíte si to prečítať.“

Odpovede majú tendenciu byť „schmaltzy“ a prídavné mená, povedala. Napriek tomu „zasiahli body typu ‚Je nám to ľúto, želáme si, aby sme mohli niečo urobiť, urobíme to lepšie‘.“

Zaoberajú sa aj každou sťažnosťou, ktorú spomenul cestujúci.

„Je ťažké napísať tieto listy; musíte prejsť riadok po riadku,“ povedala. „Nepostupovali by ste správne, keby ste nereagovali na všetko na zozname… AI to robí naozaj dobre.“

Ale čo je najlepšie, umelá inteligencia nie je defenzívna ako ľudia, povedala Natasha.

„Umelá inteligencia z toho berie všetky emócie. Možno, že ľudia boli zadky—–,“ povedala. „To je jedno.“

Odpovedať na negatívne online recenzie je ešte ťažšie, povedala Natasha, keďže sú také verejné.

Prieskum navyše ukazuje, že spoločnosti, ktoré neodpovedajú na online recenzie – dokonca aj tie pozitívne – môžu poškodiť reputáciu ich značky.

V rebríčku amerických hotelových reťazcov podľa ich „online reputácie“ technologická spoločnosť SOCi zistila, že…