Luxusný maloobchodný obchod vytvára so svojimi zákazníkmi 100-ročné vzťahy

V ére, kde sa väčšina nakupuje s kliknutím na tlačidlo a maloobchod sa stáva čoraz neosobnejším, Polacheck’s Jewellers Stojí od seba. Luxusný obchod Calabasas je viac ako obchod – je to víkendový cieľ. Bohatí zákazníci prehliadajú značky ako Rolex, Patek Philippe a Cartier, pričom si vychutnajú jedlo a občerstvenie a chatujú s odborným personálom.

„Premenil som všetkých svojich klientov na priateľov,“ hovorí majiteľ Brent Polacheck. „Je pre mňa dôležité vedieť, kto so mnou míňa peniaze, pretože dúfajme, že spolu 10, 20, 30 rokov spolu.“

Podnikanie sa začalo pred 101 rokmi, keď Ben Tipp otvoril malý obchod s diamantmi v Seattli. Po premiestnení do Los Angeles v roku 1949 sa stal jedným z popredných amerických luxusných maloobchodníkov. Polacheck je štvrtá generácia, ktorá vedie rodinný podnik.

S svadobným puzdrom zobrazujúcim desať karátových diamantov a hodiniek, ktoré môžu stáť viac ako 2 milióny dolárov, Polacheck nie je pre každého. Chápe však hodnotu toho, na čom najviac záleží: budovanie viacgeneračných vzťahov a poskytovanie nezabudnuteľného zážitku. Jeho prístup ponúka cenné lekcie pre podnikateľov v akomkoľvek odvetví.

V nedávnom vystúpení jedného dňa s Jon Bier Podcast sa Polacheck zdieľal informácie o budovaní trvalého luxusného maloobchodného obchodu vo veku Amazonu.

Vytvorte zážitok, ktorý stojí za to sa vrátiť

Zatiaľ čo mnoho luxusných maloobchodných reťazcov sa cíti identické a neosobné, Polacheck’s sa stal komunitným centrom. Soboty transformujú obchod na sociálny cieľ, doplnené nápojmi a sushi.

„Ak niekde pôjdeš utratiť svoje peniaze, nebolo by to vo skvelom prostredí?“ Pýta sa Polacheck.

Kľúčom je, aby sa služba stala osobnou a nezabudnuteľnou – od zabezpečenia zamestnancov, aby boli odborníci vo svojom odbore, až po vytvorenie atmosféry, v ktorej sa zákazníci a ich rodiny cítia skutočne vítaní, nielen tolerovaní.

Budovať trvalé vzťahy, nie transakcie

Pokiaľ ide o Polacheck, podnikanie znamená obed s klientmi, hosťovať večere zberateľov hodiniek a dokonca organizovať výlety do Ženevy na aukcie so svojimi najdôležitejšími zákazníkmi. Keď klient zavolá na darček, jeho tím pošle fotografie a spracováva darčekové zabalenie a uloží im výlet do obchodu. Tento osobný prístup presahuje rámec jednotlivých nákupov-aktívne sa ošetruje potenciálnym zákazníkom so zameraním na tých, ktorí sú v okruhu 15 až 20 míľ, ktorí sa môžu stať súčasťou komunity obchodu, a nie jednorazových kupujúcich zo štátu. Lekcia? V luxusnom maloobchode, budovanie hlbokých spojení so správnymi zákazníkmi záleží viac ako maximalizácia individuálneho predaja.

Zostaňte upozornení na meniace sa trhy

Úspech v luxusnom maloobchode si vyžaduje ostražitie a využitie príležitostí skôr, ako môžu konkurenti konať. Keď sa Polacheck dozvedel, že iného predajcu uvažuje o otvorení v oblasti Topanga, rýchlo sa presťahoval, aby zabezpečil lokalitu sám. Teraz tam stavia butik Rolex s rozlohou 3 500 štvorcových stôp, jeden z asi 20 v Spojených štátoch. Zároveň renovuje svoj vlajkový obchod a plánuje nové miesto Patek Philippe.

Vyberte si svojich zákazníkov múdro

S tisíckami objednávok a obmedzeným inventárom, Polacheck starostlivo veterinári, ktorí dostanú každé hodinky.

„Predaj jednotky len na predaj jednotky v súčasnosti nemá zmysel,“ hovorí.

Jeho tím sa zameriava na zákazníkov v okruhu 15 až 20 míľ, ktorí sa stanú dlhodobými klientmi, a nie kupujúcich mimo oblasti, ktorí by mohli prevrátiť hodinky na rýchle zisky. Tento prístup znamená odvrátiť ľahký predaj, najmä od predajcov. Nájdenie správneho zákazníka, nie správneho zákazníka, však stojí za to, že v zlate.

Dnes sa Polacheck’s rozširuje s novými miestami, vrátane samostatného otvorenia butiku Rolex v Topange. Keď Polacheck pripravuje svoje vlastné deti, aby nakoniec prevzali podnikanie – vrátane svojej dcéry, ktorá získava skúsenosti v inom obchode s šperkami vo Vermonte – vidí, že deti svojich zákazníkov sa stávajú ďalšou generáciou klientov.

„Mnoho mojich zákazníkov má svoje deti prichádzať – to znamená, že robíme niečo správne.“