Bez týchto 3 vecí nikdy nerozviniete svoje podnikanie

Budúcnosť zákaznícka skúsenosť (CX) je o raste. Nedávno sme sa našich klientov a širších kontaktov spýtali, čo považujú za najdôležitejší faktor vo svojich CX programoch a čo považujú za výzvu č. 1 alebo vec, ktorá ich drží v noci hore – a niektoré odpovede nás prekvapili.

Mnohí z nich uviedli, že zákaznícka skúsenosť je kľúčová pre úspech a vytvára kľúčovú konkurenčnú výhodu – túto odpoveď sme očakávali. Mnohí znížili náklady a ponechali služby a predajné skúsenosti ako kľúčové rozdiely. Tieto tímy sú zamerané na akciu a budovanie schopností a môžu ukázať priame prepojenie medzi zlepšovaním výsledkov CX a obchodnými KPI.

Čo sme nečakali, bolo to, čo nám povedali o svojich výzvach č. Možno sa môžete spojiť s týmito bolestivými bodmi vo svojom vlastnom programe CX.

Očakávali sme, že budeme počuť, že majú príliš veľa údajov, málo akcií a málo času na vykonanie potrebných opatrení na základe uvedených údajov. Tieto bolestivé body sú hodnotené v piatich hlavných výzvach, ale povedali nám, že 1) zapojenie zákazníkov, aby poskytli zmysluplná spätná väzba, alias miera odozvy, a 2) motivovanie členov tímu, aby prevzali zodpovednosť za svoje výsledky, sa posunuli na začiatok zoznamu. Únava z prieskumu je skutočná – zákazníci sú unavení neustálymi požiadavkami a zamestnanci často odmietajú spätnú väzbu ako irelevantnú alebo mimo ich kontroly.

Aké sú teda tri najlepšie stratégie, ktoré pomáhajú riešiť tieto výzvy a pomáhajú vám dosiahnuť to, čo nazývame „spätná väzba pre rast?”

Súvisiace: Jediný spôsob, ako získať zákazníkov, je stať sa ich prvou voľbou. Tu je návod, ako na to.

1. Implementovať akčne riadenú zodpovednosť

Prvou kľúčovou stratégiou je konať s zodpovednosť, takže je to všetko o vašom tíme. Váš prístup CX by mal odstrániť akékoľvek dohady z „prečo“, „čo“, „kto“ a „ako“ toho, čo sa stalo v každej skúsenosti. Jednotliví členovia tímu musia vedieť, aké kroky sa vyžadujú a ako ich správanie vyvoláva u zákazníkov pocity. Vylepšiť miery odozvy od zákazníkov a vygenerovať minimálne 50 slov na spätnú väzbu, existuje niekoľko dôležitých kľúčov:

1. Uistite sa, že je na značke a pôsobí ako virtuálna konverzácia.
2. Udržujte to krátke – nemalo by to trvať dlhšie ako tri minúty.
3. Pýtajte sa len otázky súvisiace s účelom tejto návštevy.
4. Uistite sa, že tón vašich otázok v prieskume pôsobí autenticky, empaticky a oceňuje ich čas a vstup.
5. Umožnite im vyplniť prieskum alebo spätnú väzbu, kedy a ako sa rozhodnú.

Výsledky, ktoré získate po týchto jednoduchých krokoch, vám pomôžu pochopiť, ako sa skutočne cítili, a môžete zmerať vplyv každého správania na lojalitu a obhajobu. Pre jedného klienta (špecializovaný predajca so 400 pobočkami) sme identifikovali sedem kľúčových spôsobov správania, ktoré vytvorili ideálnu skúsenosť. Zákazník chcel, aby mu personál odporučil vhodné doplnkové položky. Horných 20 % obchodov malo o 34 % vyššiu mieru pridania a dosiahlo o 143 % vyšší medziročný porovnateľný rast tržieb v porovnaní so spodnou 20 % skupinou. Spokojní zákazníci nakupujú viac – a milujú zážitok zo služby!

Súvisiace: 4 tajomstvá rastu tržieb turbodúchadlom, ktoré musí poznať každý vedúci pracovník

2. Zapojte svoje tímy

Ako už bolo spomenuté, spätná väzba pre rast sa uskutoční iba vtedy, keď budú vaše tímy inšpirované neustále sa zlepšovať. Spätná väzba od zákazníkov získaná prostredníctvom videa, hlasu alebo textu vám pomôže prepojiť výsledky s konkrétnymi akciami pre členov vášho tímu a navyše sa rozvíjať možnosti e-learningu. Posilňuje to aj to, prečo je to dôležité. Keď zamestnanci vidia, že je to pre nich relevantné a cítia zodpovednosť za tieto výsledky, je pravdepodobnejšie, že budú konať.

Napríklad jeden medzinárodný klient v oblasti domácich potrieb predstavil otázku, ktorá sa pýta: „Na základe odbornosti, priateľskosti, znalostí a rád člena tímu, ktorý vám slúžil, by ste boli ochotní, aby vás znova obsluhovali?“ Porovnali sme výsledky s konverznými pomermi predaja (tj koľko kupujúcich sa stalo kupujúcimi) a zistili sme, že tí, ktorí dosiahli najlepšie výsledky pri tejto otázke, mali o 36 % vyšší konverzný pomer.

Kľúčom k rastu je riešiť to, čo môže stáť v ceste, či už je to zručnosť, sebadôvera alebo schopnosti, a riešiť problémy, ktoré bránia tímom v plnej angažovanosti.

Súvisiace: Obchodný rast pramení zo získania správnej spätnej väzby od zákazníkov. Tu je návod, ako to získať.

3. Posilnite komplexný rast

Tretím odporúčaním je ísť nad rámec sledovania skóre zamerať sa na správanie riadenie výsledkov. Použite svoj CX program na získanie nových zákazníkov, udržanie existujúcich, zvýšenie priemerných výdavkov na zákazníka, zlepšenie miery konverzie, zvýšenie počtu odporúčaní a zvýšenie pozitívnych recenzií na sociálnych sieťach, aby ste prilákali viac nových zákazníkov. Keď dokážete identifikovať kľúčové správanie, ktoré má priamy vplyv na lojalitu alebo nespokojnosť zákazníkov, môžete prejsť od honby za skóre k zameraniu sa iba na činnosti potrebné na zlepšenie. Môžete sa poučiť z osvedčených osvedčených postupov a používať ich, identifikovať stredné skóre a zistiť, čo chýba medzi tým, čo niektorí nazývajú „vanilkový“ zážitok, a tým „Wow!“ a môžete efektívnejšie riešiť negatívnu spätnú väzbu.

Ako príklad toho, ako tento prístup podporuje rast, sme pre jedného z našich klientov v oblasti autoservisu porovnali výsledky pre 20 % najlepších a 20 % spodných s ich ročným predajom a zistili sme, odkiaľ pochádzajú ich noví zákazníci (tzv.cesta k nákupu“), ich skóre NPS a hodnotenia Google. Skupina s najlepšími 20 % dosiahla o 24 % vyššie ročné tržby, 78 % nových zákazníkov prišlo z odporúčaní a spomenuli, že videli pozitívnu recenziu. Ich skóre NPS bolo 96 oproti 64 pre spodných 20 % a hodnotenie Google 4,8 z 5,0.

Kľúčom je sústrediť sa funkčná spätná väzba, priveďte každého jednotlivca k zodpovednosti za svoje správanie pomocou výsledkov vášho programu prepojených so zdrojmi zameranými na zručnosti a zameranie sa na to, čo chcete viac – rozpoznajte svoje osvedčené postupy a zamerajte sa na správanie viac ako na skóre (čo sú výsledky). Pamätajte, že kľúčom k povzbudeniu ďalších zákazníkov, aby odpovedali, je spôsob, akým si prispôsobíte prieskumné otázky podľa typu zákazníka, vďaka čomu bude konverzačný a pravdivý, aby vám povedal, čo je pre nich najdôležitejšie. Napokon, rast je o pochopení vplyvu konzistentného dosahovania všetkých kľúčových štandardov.