Ako zvládnuť náročné rozhovory s klientmi

Každý majiteľ firmy pozná ten pocit – tú jamku v žalúdku, keď viete, že musíte klientovi povedať nejaké nie práve dobré výsledky. Si zaneprázdnený prácou, aby si ospravedlnil, že nedvíhaš telefón. E-mail napíšete, ale nepošlete ho až do konca piatku, aby ste čo najviac oddialili nevyhnutné. Nikto sa neteší na diskusiu o slabom výkone s klientmi, ale tieto rozhovory sú nevyhnutné.

V skutočnosti, ak ho potrebujete mať, malo by to byť najvyššia priorita a nie práca. Všetky rozhovory s klientmi, najmä tie nepríjemné, sú príležitosťou na rast.

Súvisiace: 5 stratégií na zvládnutie náročných konverzácií vo vašej firme

Ako pristupovať k poskytovaniu správ o výkonnosti

Čestnosť je vždy tou správnou stratégiou, keď hovoríte s klientmi o výkonnosti, bez ohľadu na to, či veci idú dobre alebo nie. Niektorí ľudia sa môžu vyhýbať rozhovorom o výkone, najmä keď nespĺňa očakávania. Môžu sa pokúsiť odôvodniť svoje rozhodnutie odôvodnením, že ak klient neiniciuje konverzáciu, nie je potrebné rozkývať loď. Toto je nesprávny prístup.

Namiesto toho, aby ste sa vyhýbali rozhovorom o výkonnosti, buďte proaktívni a ukážte svojim klientom, že ste na vrchole. Potrebujú poznať dôvody výsledkov, ktoré vidia, a porozumieť budúcej stratégii, najmä keď veci nejdú podľa plánu. Klient nemusí byť spokojný so súčasnou výkonnosťou marketingovej kampane alebo uvedením nového produktu na trh. Napriek tomu ocenia, že ich proaktívne oslovíte a vašu ochotu začať konverzáciu. A koľko len môžete strach z rozhovoru o to bude váš klient podráždenejší, ak vás bude musieť prenasledovať, aby získal odpovede.

Čestnosť je naozaj najlepšia politika

Nedostatočné vyjadrenie slabého výkonu, aby ste sa vyhli hnevu klienta, nie je nikdy dobrá stratégia. Len to podnieti ich negatívne pocity a zničí ich dôveru vo vás. Klienti musia poznať pravdu, aj keď je pre vás a vašu firmu nelichotivá. Budú vás viac rešpektovať, ak zaujmete priamy a čestný prístup, a nie sa pokúsiť bagatelizovať problém, ktorý má skutočné dôsledky pre ich podnikanie. Možno ich nepotešia nepríjemné správy, no ako majitelia firiem by mali byť schopní pochopiť, že výkon nebude vždy hviezdny a niektoré veci nebudú fungovať tak, ako by chceli.

Podobne, ignorovanie problému s výkonom namiesto toho, aby ste sa k nemu prihlásili, poškodí váš vzťah s vaším klientom, často neopraviteľne. Ak sa kampani nedarí alebo produkt nie je atraktívny a vy viete, že ste urobili všetko, čo ste mohli, je lepšie to uznať, porozprávať sa s klientom, navrhnúť nový prístup a vrátiť sa do práce. Týmto spôsobom minimalizujete prípadné dôsledky a ukážete klientovi, že rešpektujete investíciu, ktorú do vašej spoločnosti vložil. Váš klient bude ochotnejší pokračovať v obchodovaní s vami, ak sa bude môcť spoľahnúť, že pracujete v jeho najlepšom záujme.

Súvisiace: 7 spôsobov, ako viesť náročný rozhovor bez straty klienta

Sme v rovnakom tíme

Náročný rozhovor o výkone by nikdy nemal byť bojom. Ako majiteľ firmy je dôležité uznať nedostatky a zamerať sa na to, ako vyriešiť problémy, ktoré ich spôsobili, bez obviňovania, odkláňania sa alebo defenzívnosti. Správny spôsob, ako zvládnuť náročný rozhovor, je:

• Vypočujte si potreby, obavy a otázky klienta

• Pomôžte klientovi pochopiť, čo sa stalo a prečo

• Uznajte všetky chyby alebo nedostatky na vašej strane bez toho, aby ste sa príliš ospravedlňovali

• Odpovedzte na všetky otázky priamo a pravdivo

• Riešte obavy klienta, bez ohľadu na to, aké sú

• Navrhnite riešenia na zlepšenie výkonnosti v budúcnosti

• Umožnite klientovi rozhodnúť sa, ako by chcel postupovať na základe vami odporúčaných nápravných opatrení

Váš klient môže chcieť ukázať prstom; ak áno, je dôležité neobracať vinu na nich, aj keď ich rozhodnutia prispeli k neuspokojivým výsledkom. Skutočný profesionál je orientovaný na riešenie. Konverzácie sú vždy produktívnejšie, keď prídete pripravení s nápadmi, ako sa vrátiť na správnu cestu. Ukazuje to, že ste pre svojho klienta pracovali proaktívne, namiesto toho, aby ste dovolili, aby situácia uviazla bez zásahu.

Oprášte sa a vráťte sa do práce

Nikto nie je 100% úspešný od začiatku podnikania a občasný slabý výkon sa nerovná neúspechu. Biť sa kvôli negatívnym výsledkom tiež nie je produktívne. my poučiť sa z našich chýb a prekážky, s ktorými sa stretávame na našej ceste za úspechom. Takže, keď plán nejde podľa predstáv, neprestávajte sa snažiť. Použite svoje schopnosti a tvorivú myseľ, aby ste problém vyriešili a našli lepšiu cestu k dosiahnutiu cieľa. Váš klient bude vnímavejší, ak bude vedieť, že máte optimistický výhľad.

Súvisiace: Ako sa pripraviť na náročné konverzácie s klientmi

Tvrdé rozhovory o výkone by nemali byť štandardom v žiadnom biznise, no niekedy sa im nedá vyhnúť. Všetci máme za sebou niekoľko chýb. To, ako ich riešime s našimi klientmi a v rámci našich spoločností, je to, čo nás odlišuje. Majiteľ firmy, ktorý je ochotný priznať, že jeho plán nevyšiel, je človek, ktorý je ochotný rásť.